【本報訊】澳門科技大學可持續發展研究所自2007年首次推出「澳門消費者滿意指數」系列以來，連續第十五年對該指數展開調查並公佈有關結果。

 2021年「澳門消費者滿意指數」調查由澳門基金會資助、澳門科技大學可持續發展研究所執行。「2021澳門消費者滿意指數」包括以下兩項指數：

l           澳門購物（衣履類）

l           澳門餐廳與酒樓

「澳門消費者滿意指數」是根據市場營銷學及統計學的理論和方法構成，消費者滿意度包括五個因素：產品質量、服務質素、物有所值、顧客投訴、顧客忠誠度。其中，「產品質量」、「服務質素」及「物有所值」是影響「消費者滿意度」的三個主要因素，而消費者滿意度的高低最終會影響顧客投訴及顧客忠誠度。有關指數每年公佈一次，以便澳門相關行業商號，瞭解自身在消費者滿意度方面的對比情況及影響滿意度的因素。

澳科大可持續發展研究所於2021年5月6日至28日以問卷調查方式成功訪問了485名澳門居民。受訪者分別被問及最近在澳門本地購物(衣履類)、餐廳與酒樓的有關經歷和感受。指數以0至100分代表滿意程度，分數越高代表越滿意。

是次調查顯示，澳門購物(衣履類)滿意度錄得65.8分，相比2020年下降7.7%（即下降5.5分）。影響澳門購物(衣履類)滿意度的三個因素之分指數分別為：「產品質量」 68.5分，「服務質素」 67.0分及「物有所值」 64.3分，相比2020年均錄得不同程度的下降，降幅分別為4.7% (3.4分)、6.3%(4.5分)及9.4% (6.7分)，其中物有所值分指數降幅最大。

澳門餐廳與酒樓滿意度錄得64.7分，相比2020年下降6.8%（即下降4.7分）。影響澳門餐廳與酒樓滿意度的三個因素之分指數為：「食物質量」 67.4分、「服務質素」 65.1分及「物有所值」 63.1分，相比2020年亦錄得不同程度的下降，分別為3.0% (2.1分)、6.1%(4.2分)及8.9% (6.2分)，其中物有所值分指數降幅最大。詳見表1。

表1.「2021澳門消費者滿意指數」各項目調查結果及與2020年之比較

2021年「澳門購物（衣履類）」和「澳門餐廳與酒樓」兩個滿意指數和影響因素分指數均錄得下降。一方面，這一下降需要澳門零售（衣履類）和餐飲業界重視；另一方面，這一下降也是在去年特殊時期錄得較大幅度上升後的正常回歸，無需過度擔心。澳門零售（衣履類）和餐飲業界應持續關注消費者需求和滿意度的變化，尤其在疫情期間，在保證防疫的同時，保持產品質量和服務質素穩定，注重提升消費者的物有所值感，從而穩定和持續提升顧客滿意度。